Online reputation, quando la crisi arriva dal web

Le aziende sono impegnate sempre più a monitorare la propria immagine sul web per prevenire possibili crisi.

Le tecnologie digitali hanno rivoluzionato il mondo della comunicazione, aprendo inediti spazi in rete per parlare liberamente di aziende, persone e prodotti. Risultato? La reputazione di un brand viene spesso messa a rischio dalla libera circolazione di commenti e giudizi da parte degli utenti. Per contrastare il calo d’immagine non restano che due vie: un costante monitoraggio online e una pronta risposta dei dirigenti aziendali. Ora gli strumenti per farlo ci sono, ma sono ancora poche le strutture che si stanno attrezzando.

Il monitoraggio può essere diretto e indiretto, a seconda che lo si svolga in ufficio con software specifici, o che lo si deleghi ad agenzie esterne specializzate. Queste ultime controllano la rete servendosi di spider, particolari motori di ricerca che monitorano le conversazioni in rete sulla base di driver preimpostati, come il nome del brand, dell’azienda o del prodotto. Così, in poco tempo, l’azienda può farsi un’idea della sua immagine online e “ripulire” la prima pagina dei motori di ricerca da notizie negative, cercando di indicizzare contenuti positivi sul proprio conto nelle prime posizioni di Google e Yahoo!. I costi? 2-3mila euro per un’analisi mensile, ma per test più approfonditi e duraturi si può arrivare anche a 20mila euro.

 
Tra i casi più celebri di crisi partite dal web, quello di Domino’s Pizza, catena americana costretta a rispondere al video di due dipendenti, postato su Youtube, in cui si rivelava una mancanza totale di regole igieniche e di rispetto per i clienti. Così come il caso dei lucchetti Kryptonite, sul banco di accusa per un video che dimostrava come fosse facile aprirli. In entrambi i casi, le aziende sono rimaste spiazzate dal clamore suscitato e non sono state capaci di intervenire tempestivamente, con un relativo calo di immagine difficile da recuperare nel tempo.