Online reputation, quando la crisi arriva dal web

Le aziende sono impegnate sempre più a monitorare la propria immagine sul web per prevenire possibili crisi.

Le tecnologie digitali hanno rivoluzionato il mondo della comunicazione, aprendo inediti spazi in rete per parlare liberamente di aziende, persone e prodotti. Risultato? La reputazione di un brand viene spesso messa a rischio dalla libera circolazione di commenti e giudizi da parte degli utenti. Per contrastare il calo d’immagine non restano che due vie: un costante monitoraggio online e una pronta risposta dei dirigenti aziendali. Ora gli strumenti per farlo ci sono, ma sono ancora poche le strutture che si stanno attrezzando.

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Il successo dell’UGC

E’ l’epoca dell’ User Generated Content, e cioè tutto quello che circola in rete creato dagli utenti che stanno diventando i veri protagonisti del web, costringendo grandi società come Google, Microsoft e Yahoo a spendere milioni di dollari per adeguarsi alle loro esigenze.

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Il webturismo: personalizzazione di viaggi fai-da-te

Un tempo c’erano le guide cartacee e il passaparola tra amici, parenti o conoscenti. Oggi ci sono i commenti e le recensioni dei turisti. Secondo una recente indagine statistica, sono milioni i turisti che ogni anno accedono ad internet per cercare informazioni turistiche: vacanze, voli, guide, offerte, last minute, crociere, destinazioni, itinerari.

Internet è diventato il canale principlae ed una risorsa indispensabile per il turismo: sia per gli utenti che acquistano, sia per gli operatori turistici che vendono. Chi utilizza internet per trovare informazioni ed acquistare viaggi, nel 95% dei casi, effettua le sue ricerche tramite un motore di ricerca tipo Google, Yahoo, Msn , o si affidano a vere e proprie agenzie turistiche divenute ormai per gli utenti strumenti di fiducia. Allo stesso modo, per gli operatori del turismo, questi metodi on line, un ottimo veicolo di vendita diretta, senza intermediari. Gli utenti internet effettuano, sui motori di ricerca, ricerche specifiche e cliccano solo se veramente interessati agli annunci, questo rende i motori di ricerca uno strumento estremamente efficace, in grado di portare visitatori realmente interessati all’acquisto dei servizi.

Un esempio è Tripadvisor, un colosso da oltre 25 milioni di visitatori al mese, e con più di 20 milioni di recensioni scritte dai turisti. Addirittura, Tripadvisor elenca i migliori e i peggiori hotel al mondo secondo diversi criteri, ed ha pubblicato la Travellers’ Choice Awards 2009, in base alla combinazione dell’indice di popolarità e dei giudizi,commenti e graduatorie stilate dagli utenti del sito. Gli albergatori devono fare i conti anche con il web, spesso invece non preso troppo in considerazione. Ma il turismo sta cambiando modalità di promozione e a farla da padrone è il cliente-utente che mette e toglie le stelle a suo piacimento!